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Kone

KONE à Nice : centre névralgique de la relation client

Les attentes des clients ont changé ces dernières années avec l’avènement du digital (internet, mobile, réseaux sociaux…). KONE s’est adapté à ces évolutions tout en conservant la maîtrise de sa relation client. Basé à Nice et internalisé à 100%, son centre de relation client a été conçu et pensé à la demande de ses clients. Son objectif ? Une forte réactivité - avec 85 % des appels pris en moins de 20 secondes - une qualité de réponse soignée, de proximité et un suivi efficace.

Pour cela, le secret réside dans l’organisation : il faut suffisamment de personnes en ligne, au bon créneau horaire, 24h/24 et 7j/7. KONE s’est donné les moyens pour garantir cette présence en fonction des pics d’appels : de 10h à 11h, au retour de déjeuner vers 14h, à la sortie des bureaux vers 18h… Les changements d’équipe tiennent aussi compte des pics saisonniers : surcharge de valises dans les ascenseurs à la veille des vacances mais aussi forte chaleur, froid intense ou période d’inondation. Car les matériaux utilisés dans les ascenseurs et les escalators sont évidemment sensibles aux variations du climat.

« Nous interagissons avec nos clients via différents canaux : téléphone, email, SMS, webchat via le site web KONE, appli KONE Mobile… », explique Franck Mourey, Directeur du Centre de Relation Client de KONE. « Toutes les demandes passent par notre centre de Nice, véritable point névralgique de la relation client : échange en temps réel avec les équipes d’intervention, questions concernant la facturation, possibilités de postuler chez KONE… Nous avons même reçu l’appel d’une personne âgée dans une maison de retraite dont l’ascenseur fonctionnait parfaitement mais qui souhaitait juste un café ! Au-delà de cette anecdote, on voit bien là qu’il est essentiel que le centre de relation client soit internalisé afin de bien appréhender et qualifier les demandes pour ensuite les dispatcher aux bonnes personnes. »

 

Bloqué dans l’ascenseur ? Tout va bien se passer

La gestion du stress est primordiale pour les collaborateurs du Centre de relation client KONE. Ils sont formés pour prodiguer les bons conseils à distance et rester à l’écoute jusqu’à l’intervention physique. Et ce, dans de nombreuses langues : en français bien sûr, en anglais évidemment, mais aussi en italien, allemand, arabe, russe, chinois, coréen…

Les processus à suivre sont maîtrisés pour rassurer, comprendre la situation, protéger et intervenir efficacement.

« On ne laisse jamais un client sans secours », conclut Franck Mourey. « En cas de blocage, notre équipe multilingue organise une intervention dans l’heure, maintient le contact via téléalarme ou GSM, assure le suivi et prévient les proches, même l’employeur si nécessaire. Nous gérons presque tout… mais pas encore le service du café ! »