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Kone

Primauté accordée au « Design de services »

Dans un monde en constante évolution, la seule chose immuable demeure l’exigence des consommateurs. Comment les entreprises peuvent-elles répondre à leurs attentes ? Certes, en fournissant les meilleurs produits, mais aussi en écoutant leurs clients et en adaptant les solutions aux besoins. Olli Hänninen, Responsable du Développement de l'Activité Services chez KONE, nous explique en quoi ce concept est à ce point essentiel pour l'entreprise.

Le « design de services » est une expression à la mode dans l’industrie. Pourquoi tout le monde en parle, et pourquoi maintenant?

L’importance de l’expérience client dans l’industrie a considérablement augmenté ces dernières années. À l’origine, la conception était réfléchi en interne avant de devenir un axe stratégique de la R&D produit. Les utilisateurs étaient ensuite mis au cœur du développement. Résultat de ces efforts, nos produits ont été reconnus de bonne conception. Mais pour nous, il semblait logique de penser au « design de services » comme l’étape suivante. Nous pensons qu’en créant des solutions du point de vue des utilisateurs, nous pouvons être une meilleure entreprise. Notre axe stratégique consiste à être aux côtés de nos clients, en leur permettant de mieux gérer leur business : tel est le cœur de notre travail en « design de services ».

Il s’agit d’un véritable changement pour une société comme KONE, qui est principalement connue comme étant un groupe industriel.

Il est vrai que nous avons toujours été réputés pour nos produits. Mais l’idée d’offrir un excellent service aux clients faisait partie de notre projet d’entreprise depuis plus de 100 ans. Ce qui a changé, toutefois, est la demande d’accompagnement, d’assistance : nos clients cherchent de plus en plus un partenaire qui peut les aider dans toutes les étapes de la durée de vie de leur produit. Cela signifie pour nous de fournir des services de maintenance flexibles et attentionnés, de réfléchir à comment la modernisation et les rénovations peuvent améliorer la vie des clients et à la manière dont les usagers utilisent leur équipement. Il s’agit donc véritablement d’un changement de perspective : désormais, nous commençons par définir une valeur ajoutée pour nos clients et les utilisateurs de nos équipements, ce qui constitue la base de nos réflexions.

Comment le « design de services » a-t-il évolué au fil des années chez KONE ?

Le « design de services » n’est pas une activité isolée. Il nécessite un solide leadership et une nouvelle façon de penser, transverse au sein de notre entreprise. Lorsque la valeur client est au centre du processus, cela peut entraîner des changements globaux : de l’organisation aux produits, en passant par les processus et les compétences. C’est en commençant il y a quelques années le véritable travail de « design de services » – avec une petite équipe qui lançait des projets pilote dont la réussite allait nous servir de tremplin – que nous avons connu une évolution sans précédent. Aujourd’hui, le « design de services » et la co-création avec les clients sont quasi des activités quotidiennes.

Pourriez-vous nous dire comme cela fonctionne sur le terrain en nous donnant quelques exemples ?

La collaboration et l’évolution sont dans la nature même du « design de services ». Je pense que la clé de la réussite réside dans une collaboration approfondie avec des personnes aux compétences diverses : des collègues, des partenaires de tous horizons et bien sûr des clients. Notre offre de maintenance, qui connaît actuellement des changements majeurs, en est un bon exemple. Le résultat – le passage d’un éventail de services à des solutions flexibles et personnalisables – s’explique par les nombreux entretiens clients, la co-création et le prototypage de solutions. En travaillant de cette manière, nous avons acquis une meilleure compréhension des besoins et nous avons pu proposer des produits et services personnalisés, appréciés et retenus par nos clients.

Quelle tendance intéressante voyez-vous émerger dans le « design de services » au cours des prochaines années ?

Une tendance en laquelle nous croyons est la digitalisation et ses effets sur l’activité des services. La digitalisation nous offre un nouveau monde d’opportunités. Elle permet d’offrir des services de masse, personnalisés aux besoins spécifiques de chaque client, et de tenir nos clients informés régulièrement, exactement comme nous le souhaitons. C’est la voie à suivre et il y a encore beaucoup à faire.