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Kone

Tempête Alex : soutenir les habitants en situation d’extrême urgence

Dans la nuit du 1er au 2 octobre, des pluies diluviennes s’abattent dans l’arrière-pays niçois, occasionnant des dégâts considérables. Sur son passage, la tempête Alex emporte routes et habitations, coupant certains villages du reste du monde. Pour venir en aide aux populations sinistrées, KONE a déployé ressources et compétences visant à remettre en service les installations endommagées dans les établissements de ses deux clients. Retour sur une opération millimétrée du début à la fin, permettant aux techniciens d’assister les habitants en détresse dans les meilleures conditions.

Etat d’urgence déclaré dans la vallée de la Roya

 

Une chose est certaine : c’est en cas de difficultés que l’on peut véritablement mesurer la qualité d’une relation client. Et quand le problème s’avère être une catastrophe naturelle sans précédent, “il n’y a pas le droit à l’erreur” avoue Marc Bergalla, technicien de maintenance chez KONE.

“Tout s’est enchaîné très vite…” nous confie Sylvie Orsini, directrice adjointe du complexe hôtelier Le Prieuré à Saint-Dalmas-de-Tende, une petite commune située dans la haute vallée de la Roya. En une nuit, les accès routiers sont rompus, la voie ferrée est détériorée. “Eau, électricité, réseau téléphonique… tout était coupé.”

Le constat est le même dans une vingtaine de communes de la région qui se retrouvent complètement isolées de la France. Et Saorge ne fait pas exception. Dans ce petit village  perché dans la vallée de la Roya, tous les réseaux ont été fortement touchés. “Sans réseau, plusieurs jours se sont passés avant de pouvoir joindre un interlocuteur,” nous relate Hervé Boetto, responsable logistique de la maison de retraite “Le Temps des Cerises”.

Pour lui, difficile d’évaluer l’ampleur de la situation à travers des images télévisées : “On ne peut pas prendre la mesure de l’événement en regardant les informations. Quand on le vit, c’est vraiment une immense catastrophe…”

Dans son EHPAD, les problèmes rencontrés sont avant tout techniques. Malgré les coupures d’eau et d’électricité, l’établissement dispose d’un groupe électrogène pour rester autonome. “La priorité était d’arriver à maintenir un fonctionnement à peu près normal au sein du bâtiment pour assurer la sécurité et le confort de tous les résidents,” déclare M. Boetto. Mais l’ascenseur qui permet le déplacement des personnes à mobilité réduite est à l’arrêt. “Une intervention était donc indispensable pour nous permettre de retrouver une certaine normalité.”

 

Hôtel Le Prieuré



A Saint-Dalmas-de-Tende, l’hôtel Le Prieuré a essuyé des dégâts plus importants. La cuisine a été inondée et toute une partie du terrain permettant d’accueillir des réceptions a été balayée.
Au niveau de l’ascenseur, l’eau s’est infiltrée dans la partie basse de la gaine à hauteur de 70 cm. “Sans eau ni électricité, il fallait pourtant continuer à assurer une logistique de secours de base avec des repas chauds pour toute notre clientèle,” souligne Mme Orsini. Dans cet hôtel sont hébergés pompiers et personnes sans abri ; le personnel qui y travaille est handicapé.

 

Des moyens exceptionnels mobilisés sur les lieux sinistrés

 

Stephane Agrikoliansky et Mostafa Mouhachim, techniciens KONE

A Saorge, c’est Stéphane Agrikoliansky qui mène les opérations sur le terrain. Ce technicien KONE connaît bien les équipements concernés puisqu’il se charge de leur entretien toutes les 6 semaines. “La grosse difficulté était de se rendre sur place. Suite au passage de la tempête, le train constituait le seul moyen de transport en service pour accéder au village.” Pour lui et son collègue Mostafa Mouhachim, une longue journée s’annonce… Départ prévu à 5h du matin pour un retour à 22h le soir, à bord du seul convoi disponible ce jour-là.

L’autre défi à relever, c’est le timing serré. “Dans les faits, nous avions moins d’une journée pour réaliser une maintenance qui demandait davantage de temps,” admet M. Boetto, responsable logistique de la maison de retraite. “Nous nous sommes donc organisés en amont avec la mairie et le responsable du secteur KONE pour planifier l’opération et son exécution. Nous avions d’ailleurs pris le parti de faire monter tout le matériel avant les techniciens, pour qu’ils n’aient plus qu’à se concentrer sur leur intervention.”

 

Aux yeux de Stéphane Agrikoliansky, le succès de l’intervention repose sur “le travail de préparation et d’anticipation. La base de notre métier, c’est le service. Il me semble donc essentiel pour nous d’arriver à mettre en place les solutions visant à dépanner le client, quelles que soient les circonstances.”

Malheureusement, une nouvelle anomalie détectée sur place empêche la remise en service de l’appareil dans les délais impartis. Une deuxième intervention est donc reprogrammée une semaine plus tard, lorsque la route principale sera rouverte. Cette fois sera la bonne.

M. Boetto retire de toute cette expérience un bilan très positif : “Je tiens à remercier KONE pour sa prise en compte de notre situation particulière et sa volonté de réagir rapidement pour résoudre notre problème, malgré les conditions exceptionnelles.”

Frederic Bakana et Marc Bergalla, techniciens KONE

A Saint-Dalmas-de-Tende, l’urgence est évidente, et l’accès à cette région très montagneuse, particulièrement contraignant. A la dernière minute, l’ équipe KONE a pu bénéficier de l’organisation mise en place avec la rotation des hélicoptères entre Tende et Nice. Les deux techniciens Marc Bergalla et Frederic Bakana sont donc héliportés sur le site et parviennent à rendre l’ascenseur opérationnel en une seule intervention.

Dégagement de la cabine, vidange et rinçage de la fosse, nettoyage complet de l’équipement, remplacement de plusieurs pièces… l’opération est stressante car il faut assurer la remise en service de l’appareil du premier coup. Les techniciens sont conscients qu’ils pourront difficilement revenir sur place. Selon M. Bergalla, “la prouesse vient de la grande précision dans la planification des événements.” Le technicien se réjouit de la synergie opérée entre les différents corps de métier. “Entre la mairie, l’hôtel, la compagnie de transport et nos équipes chez KONE, tout s’est déroulé tel qu’on l’avait programmé.”

 

“Dans ces circonstances extrêmes, c’est la cohésion des équipes en interne qui permet de délivrer un service de qualité aux clients comme aux usagers,” ajoute le technicien.

Si la situation a été rétablie, il est important de rappeler qu’aujourd’hui, la vallée de la Roya n’est pas encore sortie de la crise. L’approvisionnement en nourriture de nombreux établissements  reste compliqué. Certaines communes comme La Brigue sont encore inaccessibles.

“Mais dans ces moments-là, on s’aperçoit de manière générale que lorsqu’il est confronté à des épreuves difficiles, l’être humain est enclin à l’entraide et à la solidarité. Cela nous a fait retrouver l’humanité que l’on ne voit pas forcément dans la vie de tous les jours,” conclut M. Boetto.

Merci aux équipes qui se sont mobilisées sans relâche pour participer à l’effort collectif de soutien aux personnes fragilisées par la catastrophe.